Chris Voss, ish-negociator në FBI dhe sot autor e sipërmarrës, ka ndërtuar karrierën mbi një aftësi kyçe: inteligjencën emocionale. Gjatë 24 viteve si një nga negociatorët më të mirë ndërkombëtarë, ai mësoi se sekreti i komunikimit të suksesshëm nuk është të flasësh më shumë, por të dëgjosh më mirë dhe të kuptosh emocionet e tjetrit.

Një nga rastet më të njohura ndodhi në vitin 1993, kur dy grabitës morën peng tre punonjës në një bankë në New York. Voss ishte negociatori i dytë që foli në telefon me njërin prej pengmarrësve. Për të zgjidhur situatën, ai përdori disa teknika të thjeshta, por shumë efektive, të cilat, sipas tij, mund të aplikohen në çdo bisedë të vështirë në jetën e përditshme.

Flisni me qetësi dhe kontroll

Voss përdori atë që ai e quan “zëri i spikerit të radios së natës”, një ton i qetë, i ngadaltë dhe i sigurt, por jo i nënshtruar. Ky lloj komunikimi ndikon drejtpërdrejt në mënyrën si reagon truri i personit tjetër, duke e qetësuar dhe duke ulur tensionin. Një ton i tillë krijon një atmosferë më të hapur dhe më të sigurt për dialog. Sipas Voss, kur flet me qetësi, jo vetëm që ndikon tek tjetri, por stabilizon edhe emocionet e tua.

Përdorni “pasqyrimin” për të nxitur komunikimin

Një tjetër teknikë e rëndësishme është “pasqyrimi”, përsëritja e disa fjalëve kyçe që përdor bashkëbiseduesi. Kjo e bën tjetrin të ndihet i dëgjuar dhe e inkurajon të vazhdojë të flasë. Për shembull, nëse dikush thotë “jam shumë i stresuar”, ju mund të përgjigjeni thjesht: “I stresuar?”. Kjo pyetje e thjeshtë hap rrugën për më shumë informacion dhe krijon lidhje emocionale.

Identifikoni dhe emërtoni emocionet

Gjatë negociatave, Voss përpiqej të kuptonte ndjenjat e grabitësit dhe t’i shprehte ato me fjalë. Ai përdorte fjali si: “Duket sikur je në një situatë shumë të vështirë” ose “Duket sikur nuk je i kënaqur me mënyrën si kanë shkuar gjërat”. Kjo teknikë, e njohur si “etiketimi i emocioneve”, ndihmon në uljen e tensionit dhe i jep tjetrit ndjesinë se po kuptohet.

Fuqia e dëgjimit strategjik

Në fund, ajo që bëri diferencën ishte aftësia e tij për të dëgjuar. Voss arriti t’i bindte grabitësit të dorëzoheshin dhe të lironin pengjet pikërisht sepse nuk u përpoq t’i dominonte me fjalë, por i kuptoi përmes dëgjimit aktiv.

Sipas tij, këto teknika nuk vlejnë vetëm për situata ekstreme, por për çdo konflikt të përditshëm, qoftë në punë, në çift apo në familje. 

“Nëse zotëron artin e të dëgjuarit, mund të përdorësh inteligjencën emocionale për të zgjidhur çdo situatë,” thekson ai.

Në një botë ku shpesh flasim më shumë sesa dëgjojmë, mësimet e Chris Voss tregojnë se ndonjëherë, fjala më e fuqishme është heshtja.